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Ebertstraße 30
45879 Gelsenkirchen
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Beschwerdemanagement:
Mit Beschwerden richtig umgehen.

Eine Beschwerde muss nicht immer unbedingt etwas Negatives sein. Oftmals können Sie daraus sogar
etwas lernen. Wir helfen Ihnen dabei, die Chancen und Potenziale in einer Beschwerde zu erkennen und
diese für sich zu nutzen. Daneben liegt der Schwerpunkt in diesem Seminar auf Second-Level Beschwerdebearbeitung.

Wir bieten Ihnen zu folgenden Themen Seminare und Trainings an:

Beschwerden sind Chancen

- Beschwerden des Kunden sind Chancen
- Wie erkenne ich und reagiere ich auf eine Beschwerde?
- Unsere professionelle Rolle
- „Bei mir sind Sie da richtig!“
- „Geben Sie mir mal Ihren Vorgesetzten!“
- Entschuldigungen aussprechen
- Lösungsangebot
- De-Eskalationstechniken
- Beschwerdedokumentation
- Aus Beschwerden lernen

Second-Level Beschwerdebearbeitung

- Unsere Rolle als Beschwerdebearbeiter
- Gute Vorbereitung: Zielsetzung und Struktur
- „Bei mir sind Sie da richtig!“
- Entschuldigungen aussprechen
- Das Lösungsangebot
- Vertrauensförderung und Zusage
- Beschwerdedokumentation
- Rückmeldung zum Mitarbeiter
- De-Eskalationstechniken

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